Naďa Vostrčilová – přepravní asistentka
Reklamace zboží je výzvou pro každý e-shop. Nastudujte si informace, které potřebujete
vědět, abyste mohli reagovat sebevědomě a tím dostali celý reklamační proces pod svou
kontrolu.
POSTUP REKLAMACE DO 14 DNŮ:
Nepoužité zboží musí zákazník zaslat zpět do 14 dnů od chvíle, kdy informoval, že od smlouvy
odstupuje.
Zákazník má právo získat zpět hodnotu zboží včetně hodnoty standardní přepravy, kterou
zaplatil při nákupu.
Pokud uvádíte v obchodních podmínkách, že zpětnou přepravu platí zákazník, musíte ho
o tom informovat předem (např. e-mailem, ve kterém se domluvíte na vrácení zboží).
Zákazník nemusí platit žádné další poplatky, o kterých nebyl informován předem. Expresní
přepravné zákazníkovi vracet nemusíte, jen to standartní.
POSTUP REKLAMACE PO 14 DNECH:
Záruční doba 24 měsíců začíná po převzetí zboží. Pokud se zboží během této doby pokazí, musí
e-shop nabídnout řešení reklamace: opravu, výměnu nebo vrácení peněz. Směrodatná je doba, kdy se zboží pokazilo.
“Schopnost reagovat na reklamace je klíčem k dlouhodobému úspěchu a růstu vašeho e-shopu.”
POSTUP PŘI REKLAMACI DO 1 ROKU:
Zákon předpokládá, že vada existovala už v době prodeje. Zákazník si může vybrat, jestli chce
opravu nebo výměnu. Je na vás, jestli zákazníkovi vrátíte peníze, ze zákona nemusíte.
Jestliže nesouhlasíte se skutečností, že vada existovala v době prodeje, musíte to zákazníkovi
prokázat znaleckým posudkem.
Pokud se po opravě nebo výměně vada vrátí, anebo zákazníkovi odmítnete produkt opravit,
v ten moment může odstoupit od smlouvy a požadovat peníze zpět, ne dříve.
POSTUP PŘI REKLAMACI NAD 1 ROK:
Po uplynutí jednoho roku musí prokázat vadu produktu v době nákupu zákazník, a to znaleckým posudkem. Pokud nic neprokáže, záleží na vás, jestli reklamaci uznáte a jak reklamaci vyřešíte.
VRÁCENÍ PENĚZ
E-shop má povinnost vyřešit reklamaci co nejdříve, nejpozději do 30 dnů od podání reklamace.
E-shop musí vrátit peníze do 14 dní od odstoupení od smlouvy. Platbu může samozřejmě zaslat až po vrácení zboží. Ve vrácené částce musí být zahrnuto i standartní přepravné, které zákazník při nákupu zaplatil. Expresní přepravné zákazníkovi vracet dle zákona nemusíte.
Začněte šetřit časem, energií i mozkovou kapacitou a stáhněte si šablonu ověřených odpovědí na reklamaci ZDE.
Chcete o mně vědět více? Podívej se SEM.
Zdroj: Novela zákona č. 89/2012 Sb. občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb. Účinnost novely od 6.1.2023.
